新定义公用事业 在当今的竞争环境中，客户的期望比以往任何时候都高，即使在公用事业服务等历史上较少关注以客户为中心的战略的行业也是如此。
客户现在希望公用事业公司能够提供无缝、高效、个性化的体验，就像现代零售或科技公司一样。公用事业服务提供商再也不能在提供出色的客户体验方面落后了。作为客户互动的前线，呼叫中心在这一转变中发挥着关键作用。
本博客探讨了公用事业行业的一些最佳客户体验案例，以及通过优化的呼叫中心运营来增强客户旅程的策略。
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为什么客户体验对公用事业服务如此重要？
水、电、煤气等公用事业服务是日常生活中必不可少的。然而，尽管公用事业公司发挥着至关重要的作用，但它们却经常因服务速度慢和沟通不畅而受到批评。
改善该领域的客户体验可提高客户满意度并有助于长期保留和品牌忠诚度。
由于许多公用事业公司在受到严格监管的垄断环境中运营，因此提供出色的客户体验可能是关键的差异化因素。
公用事业公司的客户体验与客户服务
许多领导者需要了解客户服务中的客户体验 (CX)。虽然两者都很重要，但 CX 是一个更广泛的概念。CX 涵盖了客户与公司的每一次互动，包括服务质量、响应时间、沟通便利性和总体满意度。
另一方面，客户服务具体指在这些互动过程中提供的帮助。
例如，公用事业公司可以通过快速解决账单问题来提供出色的客户服务。然而，良好的客户体验需要主动沟通、无缝自助服务选项和个性化服务推荐。
投资强大的客户体验策略可以带来切实的 海外数据 收益新定义公用事业对于信任和可靠性至关重要的公用事业公司而言，此类改进可以带来巨大的改变。
根据麦肯锡的一份报告，显著改善客户体验的公司可以减少 10-15% 的客户流失，提高 20-40% 的客户满意度。
公用事业服务中的最佳客户体验示例
许多公用事业公司已采取措施改善客户互动，使其服务更加用户友好。以下是业内一些出色的客户体验示例：
公用事业公司开始使用先进的客户体验 列表构建和潜在客户生成 联络中心技术来提升客户体验。一个例子来自一家大型美国能源公司，该公司集成了人工智能驱动的联络中心解决方案，将平均呼叫处理时间缩短了 25%。
这种转变使他们的代理能够专注于 cmo 电子邮件列表 更快地解决客户疑问，从而提高客户满意度。
另一个例子是一家欧洲公用事业提供商，通过提供回拨选项、改善客户情绪并降低高峰通话时段的挫败感，减少了通话等待时间。
为了更加以客户为中心，一些公用事业公司已开始提供移动应用程序，让客户可以监控能源使用情况、支付账单，甚至设置消耗警报。这些应用程序提供无缝的自助服务体验，减少了客户打电话寻求帮助的需要。
例如，澳大利亚的一家自来水公司实施了一个客户门户，用户可以实时跟踪用水量并接收泄漏警报，大大减少了客户对高水费的投诉。
