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它可以帮助您衡量不同接触点的表现

这就是 CES 调查发挥作用的地方。。 您可以使用来自多个接触点的数据创建客户努力分数 CES 基准,然后进行比较。 它让人们可以自由地整体看待服务体验,或将其分成不同的渠道以获得更细致的见解。 .减少摩擦点 通过客户努力评分问题的回答数据,您可以发现客户最困难的点。然后,将这些见解整合到您的优化策略中,以优化服务体验。 这可以是一个简单的问题,例如长时间等待,可以通过添加更多支持代理或自助选项来解决。

 

这可能是 TAT 或支持质量的严重问题

无论是什么,此类调查都可以为您指明方向,以便您可以创造轻松的体验。 客户努力评分的来源:谁设计了 CES 调查 年,CEB(现为 Gartner)开始寻找客户服务与忠诚度之间的相关性。 他们研究了超过 , 名与客户服务代表和数百个客户 丹麦数据 服务组织有过互动的客户,以找到三个关键问题的答案: 客户服务对提高客户忠诚度有多大作用? 客户服务可以做些什么来提高客户忠诚度? 客户服务如何才能提高忠诚度并同时降低运营成本? 研究结果表明,卓越的客户服务对客户忠诚度只有边际影响。

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 然而减少他们的努力是预测忠

诚度和降低服务成本的关键因素。 CEB 推出 CES 来衡量客户为寻找解决方案所付出的努力。 CES . 最初的衡量问题是:“您个人需要付出多少努力来处理您的请求?”它的评分范围从 (非常低的努力)到 (非常高的努力),如图所示: 这个提 美国电话号码 法有什么问题吗? “努力”一词在不同的语言中可以有不同的解释,因此客户有责任以正确的方式解释它。 因此,几年后,CEB 提出了一个新的公式,CES .,在之前的量表中又添加了两个响应锚。

 

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